วัดไม่ได้ก็พัฒนาไม่ได้

(1)

ปี 2023 แผนกการตลาดของบริษัทได้ออกไปเยี่ยมพบปะลูกค้า เพื่อเข้าไปสอนการใช้งานระบบการสั่งซื้อออนไลน์ของบริษัท เราลิสต์รายชื่อลูกค้าที่จะเข้าเยี่ยมกัน จ้างพิธีกรต่างหากให้เข้าไปช่วยทีมการตลาดนำเสนอผลิตภัณฑ์ของเรา

ผ่านไปปีหนึ่ง ผู้บริหาร (รวมทั้งกู) จินตนาการกันไปไหนต่อไหนแล้วว่าน่าจะต้องมีฐานลูกค้าผู้ใช้งานจำนวนหนึ่ง พวกเราจึงจ้างนักพัฒนามาสร้างโมดูลเพิ่มไปเรื่อย ๆ เพื่ออำนวยความสะดวก

จนวันหนึ่ง ผมนึกไม่ออกว่าจะพัฒนายังไงดี และฉุกคิดได้ว่าถ้ารู้ว่ามีลูกค้าคนไหนใช้บ้าง รู้ว่าเขาใช้งานยังไง น่าจะคิดได้ง่ายขึ้นนะว่าพัฒนาอะไรดี ผมเลยจ้างนักพัฒนาทำโมดูลวัดผล

จากลูกค้าที่ผมจินตนาการว่าต้องมี 30–40 ร้านค้าอย่างต่ำ ปรากฏว่า…เกือบร้างครับ

มีลูกค้าใช้งานจริง 2–3 คน ที่เหลือคือเซลส์เข้ามาเช็กสินค้าเพื่อเอาไปตอบลูกค้าต่อ
ผมโลกมืดเลยครับตอนนั้น

(2)

ปัญหาเรื่องนี้ตกผลึกได้หลายมุมมอง แต่วันนี้ผมจะบอกวิธีการป้องกันปัญหานี้ก่อน

คนที่มาทางสายธุรกิจหรือ Data Analytics อาจจะคุ้นกันดีกับ Key Performance Indicator (KPI)
แต่ทราบหรือไม่ว่ามันไม่ได้มีไว้สำหรับธุรกิจขนาดกลางหรือใหญ่เท่านั้น

ภาษาบ้าน ๆ เราเรียกมันว่าตัวชี้วัดเฉย ๆ ก็ได้
มันมีเพื่อวัดความสำเร็จของเรื่องที่เราสนใจ จะเรื่องอะไรก็ได้
มันจะบอกเราว่าจากวันที่เราเริ่มจนถึงตอนนี้ เราเข้าใกล้เป้าหมายขึ้นแค่ไหน

เช่น
วัดว่าตอนนี้น้ำหนักเท่าไหร่ และเป้าหมายเราต้องการจะลดให้ได้เท่าไหร่
ถ้าเราน้ำหนักน้อยกว่าตอนแรก เห้ย..เริ่มมีกำลังใจละ
ในกรณีนี้ น้ำหนักของเราก็คือ KPI (ถ้าหนักขึ้น แปลว่าเครื่องช่างเสีย555+)

ดังนั้น

> จำนวนคนที่ทักแชทเราก็กลายเป็น KPI ได้ ถ้าจะวัดว่าโฆษณาได้ผลไหม
> จำนวนชั่วโมงที่เรานอนหลับก็กลายเป็น KPI ได้ถ้าเราจะวัดว่าเรานอนพอไหม

(3)

เอาล่ะ ผมเข้าใจว่าบริษัทหลาย ๆ ที่ไม่ได้มีระบบเก็บข้อมูลหรือมีการทำ logging
บางทีไฟล์ Excel ยังไม่มีเลย ผมจะบอกว่าไม่ต้องห่วง มีโทรศัพท์เครื่องหนึ่งกับโน้ตก็พอแล้ว

* ถ้าคุณจดบันทึกได้ คุณก็เริ่มได้เลย

เพราะคุณไม่จำเป็นต้องเก็บข้อมูลทุกอย่าง แต่คุณต้องรู้ว่าอะไรสำคัญ

ยกตัวอย่าง

ร้านยาง/ล้อแม็กนี่แหละ ใกล้ตัวผมดี 55555+
หลายคนเวลาขายล้อพร้อมยาง ได้เงินชุดหนึ่งเหยียบหมื่นสองหมื่นอย่างน้อย ๆ
พอขายล้อได้แพง กำไรเยอะ ก็เลยเริ่มสต็อกล้อมากขึ้น
แต่เขาอาจไม่ได้คำนึงว่าซื้อล้อชุดนี้มานานแค่ไหนกว่าจะขายออก

ดังนั้น ที่คุณต้องวัดด้วยคือเวลาครับ

เช่น จดเลยว่าคุณสั่งมา 40 วง
เดือน 1 ขายได้ 8
เดือน 2 ขายได้ 16
เดือน 3 ขายได้ 4
เดือน 4 ขายได้ 0
เดือน 5 ขายได้ 4

ทีนี้ มันจะมีผลมากตอนคุณสั่งของเพิ่ม

ถ้าคุณดูแต่ยอดขาย คุณจะมองว่า
“เฮ้ย! คราวก่อนสั่งมา ได้กำไรมาเป็นหมื่น สั่งเพิ่มอีก 40 ดีกว่า”

แต่ถ้าคุณจด แล้วคุณมาดูข้อมูล คุณอาจจะเริ่มมีคำถาม

> ล้อลายนี้เลิกฮิตแล้ว? ทำไมหลังๆขายได้ช้า
> และทีนี้คุณอาจจะไปเช็กต่อว่าร้านอื่น ๆ ยังขายลายนี้ได้อยู่ไหม
> และอาจจะสั่งมาเพิ่มอีก 4–8 วงก็พอ

ดังนั้น ยิ่งเราเลือก KPI ที่ต้องการวัดได้ดี เราก็มีแนวโน้มที่จะแก้ปัญหาได้ตรงจุดมากขึ้นด้วย

(4)

ปัญหาส่วนมากสามารถระงับได้ตั้งแต่การวัดตั้งแต่เนิ่น ๆ
ถ้าวัดหมดทุกอย่างแล้วแต่ยังแก้ปัญหาไม่ได้ ให้ลองคิดดูว่ากำลังวัด KPI ถูกตัวหรือเปล่า
KPI เป็นอะไรที่ต่างกันออกไปมากตามแต่ประเภทธุรกิจ อย่าไปลอกธุรกิจที่คุณไม่รู้จักเขาดีเชียว

เช่น

> ธุรกิจที่ปล่อยเครดิตต้องติดตามจำนวนวันที่ใช้ในการเก็บเงินลูกค้า
> ธุรกิจยาต้องดูวันหมดอายุยาเพื่อลงค่าใช้จ่าย กำไร ขาดทุน หรือทำ forecast
>ธุรกิจที่มีการจ้างเซลส์ต้องคอยเช็กจำนวนลูกค้าใหม่ที่เซลส์เข้าไปเสนอขายเทียบกับเวลา จะวัดจากยอดขายอย่างเดียวไม่ได้ (เพราะบางทียอดขายมาจากลูกค้าเก่า/ลูกค้าประจำล้วน ๆ)

เพราะงั้น ก่อนจะวัดอะไร ให้ดูจากภาคพื้นธุรกิจหรืองานที่คุณทำ
ถามตัวเองนะครับว่า “ทำไม” KPI ตัวนี้ถึงเป็นตัวบ่งความสำเร็จของเรื่องที่คุณกำลังอยากจะพัฒนา
หลายครั้ง เราแก้ผิดที่เพราะเราวัดผิดอย่าง
หรือไม่ เราใช้ความรู้สึกนำทางตั้งแต่ต้นแล้ว (แบบกู 5555+)

หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับใครต่อใครนะครับ